Treat me like an Idiot
23‘000 verlorene Abonnenten im ersten Quartal diesen Jahres und im Vorquartal ein Verlust von 32‘000, lautete die Meldung über den Geschäftsverlauf von UPC in den Medien. Dies ist ein Verlust von 218 Kunden pro Arbeitstag. Reife Leistung. Das muss ein ausgeklügelte Strategie auf allen Ebenen sein um diese Resultate Tag für Tag zu erreichen.
Wahrscheinlich fängt es mit einem morgendlichen Memo an. Der Bildschirm leuchtet und es poppt die Meldung auf: «Guten Morgen: Tagesziel heute: 300 Kündigungen, da wir gestern das Ziel nicht erreicht haben. Die Inbound-Abteilung hält sich an folgende Regeln: Telefonanrufe extra lang in der Schleife behalten. Ansprache: Nuschelnde Begrüssung, mindestens sieben sinnlose verifizierende Fragen stellen, Problem nicht verstehen, Rücksprache nehmen, Kunden wieder warten lassen, sich entschuldigen, weil man nicht weiter weiss, Kunden freundlich an den nächsten Mitarbeiter verbinden. Spiel geht von vorne los: Nuscheln, verifizieren, Ahnungslosigkeit, weiter verbinden… Bei hartnäckigen Anrufern: Ticket erstellen, Rückruf versprechen, auflegen, Ticket löschen. An Kunden Fragebogen online schicken: Wie hat Ihnen unserer Service gefallen? Empfehlen Sie uns weiter!»
«Die Outbound-Abteilung hat heute frei, wir brauchen keine neuen Leads.»
Einsatzplanung der Servicetechniker: «Unpünktlich erscheinen (mindestens eine Stunde oder gar nicht erscheinen), nicht grüssen, sich nicht vorstellen, nicht die Schuhe abputzen, grosse Tasche mitbringen, sich suchend umschauen. Auftragsbestätigung verlangen, fragen nach Anschlüssen, sich alles zeigen lassen. Beschliessen, dass man nochmals ins Auto muss, weil man etwas vergessen hat. Ein Loch in die Wand bohren, etwas festschrauben, Dreck liegen lassen und sich zügig mit den Worten verabschieden: „Jetzt sollte es gehen.“ Natürlich geht nichts, aber das weiss der Kunde erst in 20 Minuten.»
Inbound-Abteilung stellt sich auf Reklamation über die Techniker ein: «Telefonwarteschleife extra lang, nuschelnde Begrüssung, verifizierende Fragen, bedauernde Ahnungslosigkeit, weiterleiten an den nächsten Mitarbeiter. Ticket erstellen, versprechen, dass ein Rückruf erfolgt, Ticket löschen, Fragebogen abschicken, Empfehlung aktivieren. Jetzt sollte der Kunde endlich soweit sein und kündigen. Damit ist das Ziel erreicht.»
Sie denken nun wohl: Alles frei erfunden und übertrieben! Leider nein. Alles als Kundin erlebt.
Riccarda Mecklenburg, Vorstand Verband Frauenunternehmen, Founder CrowdConsul.ch
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